文章：從英國凱特王妃的病歷談「順服行為」與說服力

        從英國凱特王妃的病歷談「順服行為」(compliance)與說服力(persuasion)

    聯合報12月6日一則外電消息，報導澳洲一家電台的男女主持人，在節目中打電話偽裝成英國女王伊麗莎白二世的聲音，探問王妃凱特害喜狀況，值班的護士受騙上當。研究人員在一項實驗中，撥打了22通電話給分佈各科的護理站，自稱為醫院醫師，指示電話中的護士對某一病患施打一種管制藥品。護士有下列充分理由反對，包括電話傳達，違反規定；該藥劑尚未核可，也不在病房藥劑名單上；劑量超過安全用量；以及護士不認識該醫師。實驗結果，只有一位護士拒絕要求。面對「醫師」(權威人士)的指示，護士就卸下「專業醫療人員」的身分，直接以自動順服來作反應。

    人們仰賴專家指出一條明路。我們從小被灌輸服從於權威(雙親、師長、警察、政治人物等)是值得的。現實生活中，人們需要專家與權威人士(醫師、律師等)的意見。研究指出，我們與權威人士講話時，戒心會降低，肢體語言、說話模式都顯得較為順從。這時候，我們更容易接受不同的意見、更容易被說服、也更容易受到他人主導。1960年代，心理學家Stanley Milgram主持「米爾格倫實驗」，實驗的動機是想了解與測試屠殺猶太人的納粹黨徒與其追隨者，有沒有可能只是單純的命令服從者，還是真的是大屠殺的凶手。結果令世人震驚，因為有高達72％的正常人會服從權威命令，做出違背人性的行為。法國導演Thomas Bornot的紀錄片《電椅大風吹》，模仿「米爾格倫實驗」，結果是81%的參賽者會執行電人到最後。即便如法國文化從小鼓勵大家獨立思考，多數人還是會服從權威者。美國聯邦航空署失事調查員發現一個事實，往往機長作出明顯的錯誤決定時，其他飛行員沒有適時提出糾正，最後導致飛機失事。問題在於飛行員抱持「專家說得準沒錯」心理，沒能意識或回應機長致命的錯誤決定。

        對於權威的服從，產生未經思考的自動順服反應。有時候權威本體的外觀就足以引發順從行為，例如名片、頭銜、制服、配件，甚至是得體的打扮。詐騙集團假裝司法、檢警單位人員打電話給民眾，再以偽造證件、公文書，穿白襯衫、深色西裝褲、打領帶，假冒公務人員取信被害者。此外，有些權威人士撈過界，謀求商業利益，包括醫生上電視廣告保健產品，或是名人上購物台推銷減肥藥。

        本文有興趣的是，一般凡夫俗子如何利用人類順從權威的心理來增進說服力呢？首先，舉止行為與服飾裝扮要像專業人士，適度展現您的專業與權威(名片、頭銜與證照)。許多行業有特殊的服裝規定，傳遞專業形象的溝通工具就是「制服」。此外，服飾穿著配合出席場合。商業場合穿著錯誤，可能招致「這人真能勝任這項工作嗎？」的負面疑慮。其次，適當的說話。在談話或演說中引經據典，引用名人語錄，以及適當使用專業術語，給人知性、有說服力的感覺。最後，成為專家或團體的核心人士，不然就是與權威或專業人士為伍，或是商請權威或專業人士的推薦或背書。

(原為一場惡作劇，但後來引發悲劇，被騙的護士後來自殺身亡。)