研討會：靜宜大學「2013觀光工廠產學共構論壇」

主辦單位：靜宜大學觀光事業學系
協辦單位：財團法人工業技術研究院機械所/靜宜大學教學發展中心/靜宜大學管理學院
研討日期：102年05月28日
研討地點：靜宜大學圖書館10樓蓋夏廳(台中市沙鹿區中棲路200號 )
研討主題：藉由邀集產官學三界觀光相關領域之領導人共聚一堂，以觀光工廠為主體，針對近年趨勢與未來發展說明產業特性的挑戰與變遷。進一步釐清人力資本需求的改變，並探討業界與學界的合作模式，以讓學校所培育之人才符合社會需求與產業趨勢。

文章：如果成功來自運氣—從義美食品公司的道歉談起

義美食品公司坦承，使用過期原料生產泡芙，並向社會大眾致歉，承諾捐出一千五百萬元給社福團體，為形象受損止血。

 

義美食品公司在2011年的塑化劑風暴中全身而退，該公司高志明總經理除了在各大新聞媒體曝光、接受雜誌訪問，說明該公司維護食品安全的作法，並主動邀請總統到工廠聽取簡報，在當時被視為食品界的模範生。然而，義美食品公司的高標準訴求，卻讓它在這次事件中重摔一跤。

 

這個事件帶給我們什麼啟示呢？在2011年塑化劑風暴中，當各大食品廠紛紛中箭落馬的時候，義美食品公司在收割成果之餘，是否認真思考過，「我們是不是因為運氣好，而安然躲過此風暴？當含塑化劑的原料進入我們的供應鏈的時候，我們有多大的機會偵測出來呢？」

 

我們從小被教導，要從失敗中學習，但是教科書從來沒有告訴我們，要從成功中學習。事實上，當企業成功的時候，經理人往往認定成功關鍵在於獨特的策略與能力，卻忽略環境因素與隨機事件可能扮演的角色。事實上，企業經理人最不願意承認這樣的事實：企業成功是運氣與環境造成，有時候是對手運氣不佳。正因為是如此，人們就不會有系統地探討成功或卓越表現的原因，結果是成功導致人們停止學習，而且會用上次的方法來解決下次的問題，種下失敗的根源。

演講：台中榮民總醫院「醫護人員職場說服技巧」

課程標題：職場說服技巧 - 讓對方心甘情願說「好」!
課程日期：2013/05/21 (星期二)
課程時間：14:00-15:30
地        點：台中榮民總醫院
                    (台中市西屯區臺灣大道四段1650號)
課程簡述：本課程特別針對醫護人員持續面對陌生人的工作環境，彙整專家學者們的研究發現，提出影響他人態度與行為的原則與技巧，同時配合諸多實例加以說明。當然，這些原則與技巧也可廣泛運用於日常生活中，增進人際影響力。
影    片：https://www.youtube.com/watch?v=KhD_FdsFD4c
課程大綱：
1.        影響他人的型態
2.        說服他人的方法
3.        啟動說服力的原則
    讓對方喜歡你、認同你
    讓對方信任你
4.        結論

研討會：台灣董事學會『家族企業永續發展的「董事會治理」』

家族企業永續發展的「董事會治理」研討會
時間：2013年5月3日(五) 13:30-17:30
地點：政大公企中心綜合大樓701國際會議廳
主辦單位：台灣董事學會
指導單位：證券櫃檯買賣中心、臺灣證券交易所
協辦單位：證券暨期貨市場發展基金會
贊助單位：安永聯合會計師事務所、理慈國際科技法律事務所



演講：青創會「溝通技巧與顧客服務」

中華民國青年創業協會專題演講
講 者：洪堯棟
時 間：10年3月29日 (星期五) 10:00~17:00
地 點：僑光科技大學僑光館B1-706研討室
收 費：1600元
題 目：溝通技巧與顧客服務
摘 要：
    顧客通常是為了某樣商品而首次登門，不過促使他們再度光顧的關鍵，卻是服務人員的態度。如何讓來客迅速地感受被重視與被尊重的感覺，不僅考驗服務人員迅速連結顧客的能力，也決定服務業的生存與否。本課程針對基層服務人員所設計，透過學習語言溝通與肢體語言的觀念與技巧，增進學員連結顧客的能力，提升顧客服務與顧客抱怨處理的能力。
課程大綱：
1.   顧客真正想要的服務是什麼？
    最在意「有意的忽視」
    「品牌體驗」和「投入」
2.   美妙的購物體驗與商店氛圍經營
3.   迅速與來客連結
    從視覺面連結
    從感情面連結
    從言語面連結
4.   察「顏」觀「色」
    顧客情緒與臉部表情
    洞悉肢體語言的奧秘
5.   顧客抱怨處理的態度與技巧
    什麼是「奧客」？
    顧客抱怨處理的流程
6.   無法妥善處理客訴的原因

【企管系】事業經營專題 專題演講

【企管系】事業經營專題 專題演講
演講題目：台灣連鎖速食餐廳加盟現況與創新作法
主 持 人：洪堯棟老師
演 講 者：李昀祝小姐
職      稱：台灣麥當勞企業(股)公司 加盟經營部執行經理
演 講 者：張欣榮先生
職      稱：中國麥當勞公司 品牌推廣經理
日      期：101/12/27(四)下午2:00~4:00
地      點：東海大學新管理學院M232教室

文章：從英國凱特王妃的病歷談「順服行為」與說服力

        從英國凱特王妃的病歷談「順服行為」(compliance)與說服力(persuasion)

    聯合報12月6日一則外電消息，報導澳洲一家電台的男女主持人，在節目中打電話偽裝成英國女王伊麗莎白二世的聲音，探問王妃凱特害喜狀況，值班的護士受騙上當。研究人員在一項實驗中，撥打了22通電話給分佈各科的護理站，自稱為醫院醫師，指示電話中的護士對某一病患施打一種管制藥品。護士有下列充分理由反對，包括電話傳達，違反規定；該藥劑尚未核可，也不在病房藥劑名單上；劑量超過安全用量；以及護士不認識該醫師。實驗結果，只有一位護士拒絕要求。面對「醫師」(權威人士)的指示，護士就卸下「專業醫療人員」的身分，直接以自動順服來作反應。

    人們仰賴專家指出一條明路。我們從小被灌輸服從於權威(雙親、師長、警察、政治人物等)是值得的。現實生活中，人們需要專家與權威人士(醫師、律師等)的意見。研究指出，我們與權威人士講話時，戒心會降低，肢體語言、說話模式都顯得較為順從。這時候，我們更容易接受不同的意見、更容易被說服、也更容易受到他人主導。1960年代，心理學家Stanley Milgram主持「米爾格倫實驗」，實驗的動機是想了解與測試屠殺猶太人的納粹黨徒與其追隨者，有沒有可能只是單純的命令服從者，還是真的是大屠殺的凶手。結果令世人震驚，因為有高達72％的正常人會服從權威命令，做出違背人性的行為。法國導演Thomas Bornot的紀錄片《電椅大風吹》，模仿「米爾格倫實驗」，結果是81%的參賽者會執行電人到最後。即便如法國文化從小鼓勵大家獨立思考，多數人還是會服從權威者。美國聯邦航空署失事調查員發現一個事實，往往機長作出明顯的錯誤決定時，其他飛行員沒有適時提出糾正，最後導致飛機失事。問題在於飛行員抱持「專家說得準沒錯」心理，沒能意識或回應機長致命的錯誤決定。

        對於權威的服從，產生未經思考的自動順服反應。有時候權威本體的外觀就足以引發順從行為，例如名片、頭銜、制服、配件，甚至是得體的打扮。詐騙集團假裝司法、檢警單位人員打電話給民眾，再以偽造證件、公文書，穿白襯衫、深色西裝褲、打領帶，假冒公務人員取信被害者。此外，有些權威人士撈過界，謀求商業利益，包括醫生上電視廣告保健產品，或是名人上購物台推銷減肥藥。

        本文有興趣的是，一般凡夫俗子如何利用人類順從權威的心理來增進說服力呢？首先，舉止行為與服飾裝扮要像專業人士，適度展現您的專業與權威(名片、頭銜與證照)。許多行業有特殊的服裝規定，傳遞專業形象的溝通工具就是「制服」。此外，服飾穿著配合出席場合。商業場合穿著錯誤，可能招致「這人真能勝任這項工作嗎？」的負面疑慮。其次，適當的說話。在談話或演說中引經據典，引用名人語錄，以及適當使用專業術語，給人知性、有說服力的感覺。最後，成為專家或團體的核心人士，不然就是與權威或專業人士為伍，或是商請權威或專業人士的推薦或背書。

(原為一場惡作劇，但後來引發悲劇，被騙的護士後來自殺身亡。)